HablarDigital

Author: Víctor Clar (page 1 of 10)

Funcionalidades de E-commerce I: Búsqueda Interna

Últimamente he tenido que hacer mucho análisis de funcionalidades de ecommerce y he pensado en compartirlo. ¡No dudéis en comentar si me dejo algo! El primer grupo de funcionalidades es: búsqueda interna (me refiero al “search box” del site, también llamado “on-site search” y cómo funciona su búsqueda).

La búsqueda interna es muy importante ya que en este mundo digital en el que todo ocurre tan rápido y nadie tiene paciencia, que un usuario busque la cajita, clique y tecleé lo que quiere… un esfuerzo “tan grande” es una clara muestra de que quiere comprar. Los términos que se buscan también son una gran fuente de información para el e-commerce sobre las necesidades del comprador.

En primer lugar, la caja de búsqueda tiene que existir (no entiendo como todavía hay webs que no tienen) y que esté claramente a la vista. Normalmente lo está arriba a la izquierda o la derecha, o en el centro como es el caso de Amazon:

amazon

Una sencilla mejora de UX es que al clicar en la caja, el texto default debería desaparecer. Si no saldrán búsquedas sin resultados o que la palabra más buscada es “Buscar…”.

Al empezar a teclear, el usuario debería tener búsqueda predictiva, es decir, sugerencias de búsquedas. Esto hace más fácil que el usuario encuentre lo que busca al ahorrarle trabajo de teclear toda la palabra y evitar errores gramaticales. Si puede sugerirse de manera más clara al poner algo de información de las categorías (como hace El Corte Inglés aquí abajo) mejor.

Tienda online El Corte Ingles

Todavía mejor es que muestre imágenes en pequeño de los resultados. Todos sabemos que la gente no lee, y si le puedes dar los resultados de manera más visual, pues mejor. Ejemplo:

tumi

Aunque personalmente creo que lo máximo es la solución que tienen Zara o Pull&Bear, en el que la búsqueda toma protagonismo absoluto (más en el caso de Zara, porque consideran que la búsqueda forma parte de un proceso de inspiración) y los resultados van apareciendo según vas tecleando. Además, aparecen los filtros para que puedas seguir afinando tu búsqueda.

zara

Precisamente ese sería la siguiente funcionalidad: una vez que aparecen los resultados, ¿puedes filtrarlos por categoría (hombre, mujer) u ordenarlos según disponibilidad de tamaño, precio, popularidad…?

Si los términos buscados no se asocian automáticamente a un producto específico (porque no aparece en el título, descripción u otros metadatos del producto), es importante poder “mapear términos de búsqueda”. De esta manera si el usuario busca algo que ha visto en televisión escribiendo “camisa del anuncio de televisión” o “[programa de televisión]” o “[nombre del actor]”, le saldrán los productos que está buscando. Obviamente esto es algo difícil de hacer a priori, o no ser que tengas unos anuncios o acciones de RRPP planeadas. Pero si no es el caso, hay que estar ojo avizor en lo que la gente está buscando para poner mapear en cuanto empiecen un término empieza a ser popular y no se dan los resultados adecuados.

Si al buscar no hay resultados, es bastante triste que no haya nada que enseñar. Sería mejor ofrecer recomendaciones que se parezcan al término buscado o “Querías decir…” sugiriendo otros términos.

También puede ser de utilidad que se puedan ver tus últimas búsquedas por si la gente quiere volver a un producto visto anteriormente pero no recuerda cómo llegar a él.

De momento eso es todo, ¿se os ocurre alguna funcionalidad más de búsqueda interna?

[Publicado anteriormente en MisApisPorTusCookies]

En caso de desastre natural: Google y Facebook

Si te ves en un desastre natural o humanitario, o te preocupa algún conocido que está en la región afectada, Google y Facebook tienen herramientas para ayudar:

El Localizador de Personas de Google funciona desde el terremoto de Haití de 2010 y actualmente está ayudando a localizar personas tras el terremoto de Nepal. Si estás buscando a alguien, puedes poner un log (por SMS también) y si no hay datos, puedes pedir que te avisen si sale información nueva. Si tienes información sobre gente afectada, también puedes subirla. Actualmente muchas agencias y organizaciones la usan, ya que sigue el People Finder Interchange Format – un formato de intercambio de datos de desaparecidos en este tipo de desastres. Y si todos contribuimos en una plataforma centralizada, más fácil será localizar a nuestros seres queridos.

Cada registro solo está activo durante un mes, y la plataforma solo opera mientras dura la crisis, después deja de estarlo para esa desgracia en particular – como por ejemplo para las inundaciones en Chile de finales de marzo pasado:

atacamaFacebook tiene una herramienta similar, el Safety Check. Si Facebook localiza que estás en una zona adectada te pide que actualices tu estado, informando a todos tus amigos si estás bien o necesitas ayuda. También puedes consultar una lista de amigos que pueden estar afectados para asegurarte de que están bien.

fb terremoto japanHay otras iniciativas como de compañías locales de telefonía o Skype, que permitió llamadas gratuitas desde y hacia Nepal, aunque ahora si llamas al país ya no es gratuito sino que hay una tarifa reducida de $0,10/minuto.

Espero que nunca tengamos que usar estas herramientas…

Publicado anteriormente en MisApisPorTusCookies

Chino rechazado 10 veces por Harvard monta un imperio online

El titular parece de El Mundo Today, pero no, es la verdadera historia de Jack Ma, el fundador del coloso del ecommerce chino Alibaba. A mi este tio me encanta, por ser tan sencillo, directo y auténtico, alejado de las típicas exposiciones de corporate bullshit a las que tan acostumbrados estamos. El pasado enero en el Foro Economico de Davos compartió ideas y experiencias muy interesantes:

Aquí algunos de sus comentarios que más me han gustado:

  • Creada hace 15 años, hoy en día Alibaba recibe 100 millones compradores al día, ha creado 14 millones de trabajos (directos e indirectos) y tiene un equipo de 30.000 personas. “Comparado con hace 15 años ahora somos muy grandes, pero si miramos dentro de 15 años todavía somos un bebé”.
  • Lo importante de la salida a bolsa no son los 25 billones de USD, sino la confianza que han depositado los inversores en Alibaba.
  • El modelo de Alibaba fue cuestionado repetidas veces porque no existía un equivalente americano (Amazon es mejor, eBay es mejor, etc) y ahora se ve que algo nuevo que nadie había probado antes puede ser un éxito. Fue en contra de las ideas establecidas, de las negativas de los bancos, inversores, gobierno… Le llamaban loco, y “serlo es bueno porque tienes que creer en cosas que los demás no creen“.
  • No obstante a Jack le han rechazado muchas veces: suspendió 3 veces el examen de acceso a la universidad, y antes había suspendido también tres veces el examen de acceso al instituto. También le rechazaron de 30 trabajos, incluso cuando abrieron un KFC en su ciudad cogieron a los otros 23 candidatos pero a él no. Intentó ser policía y de un grupo de 5 él fue el único al que no le dejaron serlo. En Harvard no le quisieron 10 veces. “Ser rechazado… bueno, te tienes que acostumbrar, simplemente no eres tan bueno para algo.
  • Nixon visitó su ciudad, y quiso aprender inglés. Y aunque no había escuelas o libros, para aprender trabajó 9 años con los huéspedes extranjeros del único hotel dónde iban y esa gente le abrió la mente. De hecho, una de esas turistas le puso el nombre de “Jack” porque su nombre chino le costaba pronunciarlo.
  • En 1995 visitó por primera vez los EE.UU. y probó internet por primera vez. Buscó la palabra “cerveza” en Mosaic, y no le gustó que no salieran cervezas chinas así que creó una pequeña página que al poco recibió 5 emails de gente interesada. Fue entonces le picó el gusanillo.
  • Jack quiere hacer de Alibaba una plataforma global. Hoy internet puede ayudar a pequeñas empresas vender en todo el mundo. De hecho empezaron a vender cerezas americanas a consumidores chinos y en 3 días se acabaron las 300 toneladas que había disponibles.
  • Le encanta Forrest Gump porque nunca se rinde. “Se sencillo, cree en lo que haces sin importar lo que piense la gente. Porque la vida realmente es como una caja de bombones y nunca sabes cuál te puede tocar.
  • Le preocupa que mucha gente joven pierda la esperanza. Y por eso quiere distribuir películas americanas en China, para darles esperanzas, porque el héroe americano lucha y sobrevive mientras que en las películas chinas siempre muere.
  • Si alguien te dice no, eso es solo el principio. Si no lo intentas seguro que es imposible, pero si lo pruebas por lo menos tienes esperanza y la oportunidad de hacer algo grande.

Publicado anteriormente en MisApisPorTusCookies

Germany’s E-commerce Market

Germany is the EU’s second largest e-commerce market behind the UK, worth €39 billion in sales, and expected to grow 24.8% in 2014 as reported by the Bundesverbands des Deutschen Versandhandels.  Last year was also the first time e-commerce sales surpassed 10% of total retail sales, with 11.2% reported. Clearly, Germany’s e-commerce market is flourishing, with sales amongst our partners showing a similar level of growth.

One factor explaining e-commerce maturity is the long tradition of distance selling. Catalogue sales brands like Otto, Neckermann or Quelle started in the mid-20th century to target at home shoppers. E-commerce now accounts for approximately 80% of distance selling sales in Germany, with some of the established catalogue brands struggling to change their business models – while others like Otto have become one of the largest e-commerce retailers in the world.

Up until June 2014 German consumers were protected under distance selling rules, with all return costs for orders higher than 40€ were free for the customer.  This often encouraged German consumers to order multiple items and return them, as a result making Germany one of the markets with the highest volume of returns, especially in apparel, which can often be more than 40%. Despite the recent legal change, the customer expectation was so ingrained that most retailers have continued to offer for fear of a negative impact on sales.

German customers buy all kinds of things online, although the most preferred categories by far are clothing and footwear, followed by electronics. When it comes to groceries there’s still a lot of space for improvement, as Germany lags far behind other EU countries when buying food online.  However, German retailers are ramping up quickly when it comes to omnichannel capabilities as demonstrated by new shopping experiences like the “Inspiration Store” from Metro Group and eBay:

As a result of the historic growth with catalogue shopping, the German consumer has a very particular profile in terms of online payments preferences:

  • Open invoice (where the payment is wired by the customers only once they received the package with the invoice) account for 30-35% of market share.
  • PayPal is very popular, with another 30% market share.
  • SofortÜberweisung, a real-time banking provider, is also fairly popular, with a share of 15%
  • Lastly, only about 20% of online transactions use credit cards. Germans prefer using debit cards (EC-Karte) which have limitations when buying online.

Generally, German customers are rational and don’t get easily convinced if they don’t see a real value – we see little interest in new wearables technology, and concerns regarding holiday spending despite the sound economic strength.  They also follow the rules, having little tolerance towards piracy, and giving value to content, which explains the success of online music streaming services.

So if you are planning to get into the German market, get ready, because the demanding German customer isn’t going to make things easy for you!

Sources:BVH, Bild, eMarketer, eBay, eMarketer, eMarketer, eMarketer, eMarketer

[Previously published in eBay Enterprise’s blog]

Returns, Returns, Returns…

Handling returns is always a cumbersome, and often costly aspect of e-commerce. Returns vary not only by sector, but also by geography.  We see clear trends on a national level across the major European e-commerce markets:

  • No. 1 Germany: it is not uncommon to see returns rates in excess of 40%.  The German e-commerce market grew largely from a catalogue or mail order sales background.   The combination of a high preference for open invoice payments and historical legal requirements for distance sellers to offer free returns makes Germany the European market with highest return rates
  • No. 2 UK: returns rates commonly range between 20-30%.  The biggest, and largely most mature e-commerce market in Europe, UK consumers are highly demanding and have no remorse in returning items if they don’t fulfil their expectations
  • No. 3 France: typically lower returns rates than the UK market, typically ranging between 15-20%.  High return costs due to a monopolistic mail infrastructure reduce the number of returns from French shoppers
  • No. 4 Nordics: very similar rates to the French market, although there are high variations depending on the country, brand and product portfolio as well as the payment methods provided (open invoice is also popular in Sweden)
  • No. 5 Spain: Not yet a mature e-commerce market, therefore Spaniards usually think twice before making purchases of items such as clothing online. Return rates typically range between 10-15%

As an online seller you should make the buying experience as smooth as possible for your customers – including an easy returns policy. However, the costs associated with returns sometimes hit the bottom line so hard that they are difficult to absorb… So how can you improve return rates without leaving the burden of the costs to the customer?

Certainly apparel clients are traditionally the most affected by this issue. Customers often order clothes online unsure of their sizing, fit, or simply didn’t like how it looked on them. There are many tools that can be utilised in the product pages to help customers make the correct choice:

  • Offer several alternative images, on high resolution to allow detailed zoom-in
  • Videos and pan/360º viewing options
  • Customer ratings and comments
  • Detailed measures of the garment, even the model’s measures to allow comparison with oneself
  • Clear sizing charts and instructions on how to measure yourself
  • Virtual dressing room solutions

Many retailers often overlook the opportunity to convert returns into exchanges.  Facilitating exchanges through automated tools or customer service brand ambassadors allow you to get direct feedback from the customer (and leverage those insights to improve that product or how it is displayed on the store) and have the chance to send a more appropriate size (which is the most common reason for returning an item). Our internal benchmarks show that offering a customer centric exchange process can decrease the number of total returns by up to 40%.

Lastly, if a return has to be made, then retailers can utilise their stores.  Allowing in-store returns not only reduces the additional postage & processing costs associated with a return but also drives potentially valuable store footfall.  Combined with a dedicated training program for store staff in-store returns can often by converted into exchanges and even additional sales.  Recent research from AT Kearney* estimated that up to 20 percent of customers who return an online purchase in store make an additional purchase.

Sources: AT Kearney, On Solid Ground: Brick-and-Mortar Is the Foundation of Omnichannel Retailing, 2014

[Previously published in eBay Enterprise’s blog]

¿Aprenderé a programar?

Hace casi un año escribí sobre la importancia de saber programar, y recientemente he visto muchas noticias que subrayan la falta de mano de obra en esta revolución digital que estamos viviendo: que si la Comisión Europea dice que hay casi un millón de puestos de trabajo digitales sin cubrir en Europa,que si Alierta dice que el sector digital creará 300,000 curros en los próximos años, que si “Google se cuela en las universidades españolas“…

También han aparecido programas para fomentar estos conocimientos entre los más jóvenes: como que los chavales de 5 años recibirán clases de programación en el Reino Unido, o también en la Comunidad de Madrid los de 12 – 15 años diseñarán webs, además de otras muchas iniciativas como ésta:

Con todo, me propuse aprender a programar este año. Y bueno, estamos en octubre y hasta ahora… nada. Bueno, he estado mirando y preguntando por ahí qué recursos podría utilizar y hay muchos, como por ejemplo Bento, que me lo han recomendado bastante. Pero por qué no empezar con lo muy básico… ¿cómo si yo también fuera un chaval? Puede que sea más divertido.

Muchos me han hablado de Scratch, un lenguaje de programación y comunidad online creada por el MIT que te permite crear tus propias historias, juegos, animaciones… Algunos proyectos de Kickstarter se han hecho muy populares como Dash & Dot – unos robots que enseñan a los niños como programar jugando:

Pero si hay un proyecto de Kickstarter que me encantó (y finalmente he recibido hace poco en casa) fue Kano, en el que montas las piezas de un ordenador como si fuera un lego y cuando lo enchufas empiezan unos juegos con los que poco a poco aprendes a programar. Yo acabo de empezar y es muy entretenido. Aquí debajo algunas fotos del Kano kit, incluyendo materiales a todo color, pegatinas e instrucciones más claras que las de Ikea. Si con esto no aprendo…

IMG_3614 IMG_3615 IMG_3616@victorclar

[Publicado anteriormente en MisApisPorTusCookies]

Get ready for the European Peak Shopping Season

It’s not Christmas yet, but the Peak Season is approaching – with brands and retailers in the midst of finalising their plans for the most important selling period of the year. Overall, sales in November and December account for a total of 37% of the year’s sales, and last year our clients experienced an average year-on-year growth rate in the double digits. The trend is very much an upwards one as more and more Europeans shop online for their Christmas presents or take advantage of the after-season e-commerce sales. In December 2013:

If we look at the calendar, this pre-xmas season is also going to be a short one with only 27 days between Thanksgiving and Christmas Day (in 2013 there were 26 days, but 32 in 2012!). Despite Thanksgiving being a US-only celebration, there is no official European wide “start-of-season”, but generally speaking retailers are making use of the US buzz to kick-off their peak season promotions. The also US-original “Black Friday” and “Cyber Monday” have been gaining greater traction amongst European retailers in recent years, now being pretty well established throughout all main Western European countries. Many times these promotions don’t have a consistent name (Cyber Week, Black Weekend, Winter Specials, Xmas Kick-off…) but it is certainly becoming mainstream and consumers increasingly expect it. The calendar also looks different from one country to the other:

  • in the UK, Boxing Day sales on the 26th have certainly become the norm, with an impact easily comparable to Black Friday in the USA.
  • in certain parts of Germany, Belgium and Holland, kids receive their gifts not the 25th but the 6th of December, on Nikolaustag.
  • it is also not Santa but the Three Kings that bring the gifts in Spain, on January 6th – delaying the start of the sales in the country.

Also, bear in mind the legal contraints on how and when to promote sales, as these could be very different in the each country. Always remember to promote your content in each country considering their nuances or you’ll most probably miss the shot.

[Published previosuly in eBay Enterprise’s blog]

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