Author: Víctor Clar (page 2 of 10)

Germany’s E-commerce Market

Germany is the EU’s second largest e-commerce market behind the UK, worth €39 billion in sales, and expected to grow 24.8% in 2014 as reported by the Bundesverbands des Deutschen Versandhandels.  Last year was also the first time e-commerce sales surpassed 10% of total retail sales, with 11.2% reported. Clearly, Germany’s e-commerce market is flourishing, with sales amongst our partners showing a similar level of growth.

One factor explaining e-commerce maturity is the long tradition of distance selling. Catalogue sales brands like Otto, Neckermann or Quelle started in the mid-20th century to target at home shoppers. E-commerce now accounts for approximately 80% of distance selling sales in Germany, with some of the established catalogue brands struggling to change their business models – while others like Otto have become one of the largest e-commerce retailers in the world.

Up until June 2014 German consumers were protected under distance selling rules, with all return costs for orders higher than 40€ were free for the customer.  This often encouraged German consumers to order multiple items and return them, as a result making Germany one of the markets with the highest volume of returns, especially in apparel, which can often be more than 40%. Despite the recent legal change, the customer expectation was so ingrained that most retailers have continued to offer for fear of a negative impact on sales.

German customers buy all kinds of things online, although the most preferred categories by far are clothing and footwear, followed by electronics. When it comes to groceries there’s still a lot of space for improvement, as Germany lags far behind other EU countries when buying food online.  However, German retailers are ramping up quickly when it comes to omnichannel capabilities as demonstrated by new shopping experiences like the “Inspiration Store” from Metro Group and eBay:

As a result of the historic growth with catalogue shopping, the German consumer has a very particular profile in terms of online payments preferences:

  • Open invoice (where the payment is wired by the customers only once they received the package with the invoice) account for 30-35% of market share.
  • PayPal is very popular, with another 30% market share.
  • SofortÜberweisung, a real-time banking provider, is also fairly popular, with a share of 15%
  • Lastly, only about 20% of online transactions use credit cards. Germans prefer using debit cards (EC-Karte) which have limitations when buying online.

Generally, German customers are rational and don’t get easily convinced if they don’t see a real value – we see little interest in new wearables technology, and concerns regarding holiday spending despite the sound economic strength.  They also follow the rules, having little tolerance towards piracy, and giving value to content, which explains the success of online music streaming services.

So if you are planning to get into the German market, get ready, because the demanding German customer isn’t going to make things easy for you!

Sources:BVH, Bild, eMarketer, eBay, eMarketer, eMarketer, eMarketer, eMarketer

[Previously published in eBay Enterprise’s blog]

Returns, Returns, Returns…

Handling returns is always a cumbersome, and often costly aspect of e-commerce. Returns vary not only by sector, but also by geography.  We see clear trends on a national level across the major European e-commerce markets:

  • No. 1 Germany: it is not uncommon to see returns rates in excess of 40%.  The German e-commerce market grew largely from a catalogue or mail order sales background.   The combination of a high preference for open invoice payments and historical legal requirements for distance sellers to offer free returns makes Germany the European market with highest return rates
  • No. 2 UK: returns rates commonly range between 20-30%.  The biggest, and largely most mature e-commerce market in Europe, UK consumers are highly demanding and have no remorse in returning items if they don’t fulfil their expectations
  • No. 3 France: typically lower returns rates than the UK market, typically ranging between 15-20%.  High return costs due to a monopolistic mail infrastructure reduce the number of returns from French shoppers
  • No. 4 Nordics: very similar rates to the French market, although there are high variations depending on the country, brand and product portfolio as well as the payment methods provided (open invoice is also popular in Sweden)
  • No. 5 Spain: Not yet a mature e-commerce market, therefore Spaniards usually think twice before making purchases of items such as clothing online. Return rates typically range between 10-15%

As an online seller you should make the buying experience as smooth as possible for your customers – including an easy returns policy. However, the costs associated with returns sometimes hit the bottom line so hard that they are difficult to absorb… So how can you improve return rates without leaving the burden of the costs to the customer?

Certainly apparel clients are traditionally the most affected by this issue. Customers often order clothes online unsure of their sizing, fit, or simply didn’t like how it looked on them. There are many tools that can be utilised in the product pages to help customers make the correct choice:

  • Offer several alternative images, on high resolution to allow detailed zoom-in
  • Videos and pan/360º viewing options
  • Customer ratings and comments
  • Detailed measures of the garment, even the model’s measures to allow comparison with oneself
  • Clear sizing charts and instructions on how to measure yourself
  • Virtual dressing room solutions

Many retailers often overlook the opportunity to convert returns into exchanges.  Facilitating exchanges through automated tools or customer service brand ambassadors allow you to get direct feedback from the customer (and leverage those insights to improve that product or how it is displayed on the store) and have the chance to send a more appropriate size (which is the most common reason for returning an item). Our internal benchmarks show that offering a customer centric exchange process can decrease the number of total returns by up to 40%.

Lastly, if a return has to be made, then retailers can utilise their stores.  Allowing in-store returns not only reduces the additional postage & processing costs associated with a return but also drives potentially valuable store footfall.  Combined with a dedicated training program for store staff in-store returns can often by converted into exchanges and even additional sales.  Recent research from AT Kearney* estimated that up to 20 percent of customers who return an online purchase in store make an additional purchase.

Sources: AT Kearney, On Solid Ground: Brick-and-Mortar Is the Foundation of Omnichannel Retailing, 2014

[Previously published in eBay Enterprise’s blog]

¿Aprenderé a programar?

Hace casi un año escribí sobre la importancia de saber programar, y recientemente he visto muchas noticias que subrayan la falta de mano de obra en esta revolución digital que estamos viviendo: que si la Comisión Europea dice que hay casi un millón de puestos de trabajo digitales sin cubrir en Europa,que si Alierta dice que el sector digital creará 300,000 curros en los próximos años, que si “Google se cuela en las universidades españolas“…

También han aparecido programas para fomentar estos conocimientos entre los más jóvenes: como que los chavales de 5 años recibirán clases de programación en el Reino Unido, o también en la Comunidad de Madrid los de 12 – 15 años diseñarán webs, además de otras muchas iniciativas como ésta:

Con todo, me propuse aprender a programar este año. Y bueno, estamos en octubre y hasta ahora… nada. Bueno, he estado mirando y preguntando por ahí qué recursos podría utilizar y hay muchos, como por ejemplo Bento, que me lo han recomendado bastante. Pero por qué no empezar con lo muy básico… ¿cómo si yo también fuera un chaval? Puede que sea más divertido.

Muchos me han hablado de Scratch, un lenguaje de programación y comunidad online creada por el MIT que te permite crear tus propias historias, juegos, animaciones… Algunos proyectos de Kickstarter se han hecho muy populares como Dash & Dot – unos robots que enseñan a los niños como programar jugando:

Pero si hay un proyecto de Kickstarter que me encantó (y finalmente he recibido hace poco en casa) fue Kano, en el que montas las piezas de un ordenador como si fuera un lego y cuando lo enchufas empiezan unos juegos con los que poco a poco aprendes a programar. Yo acabo de empezar y es muy entretenido. Aquí debajo algunas fotos del Kano kit, incluyendo materiales a todo color, pegatinas e instrucciones más claras que las de Ikea. Si con esto no aprendo…

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[Publicado anteriormente en MisApisPorTusCookies]

Get ready for the European Peak Shopping Season

It’s not Christmas yet, but the Peak Season is approaching – with brands and retailers in the midst of finalising their plans for the most important selling period of the year. Overall, sales in November and December account for a total of 37% of the year’s sales, and last year our clients experienced an average year-on-year growth rate in the double digits. The trend is very much an upwards one as more and more Europeans shop online for their Christmas presents or take advantage of the after-season e-commerce sales. In December 2013:

If we look at the calendar, this pre-xmas season is also going to be a short one with only 27 days between Thanksgiving and Christmas Day (in 2013 there were 26 days, but 32 in 2012!). Despite Thanksgiving being a US-only celebration, there is no official European wide “start-of-season”, but generally speaking retailers are making use of the US buzz to kick-off their peak season promotions. The also US-original “Black Friday” and “Cyber Monday” have been gaining greater traction amongst European retailers in recent years, now being pretty well established throughout all main Western European countries. Many times these promotions don’t have a consistent name (Cyber Week, Black Weekend, Winter Specials, Xmas Kick-off…) but it is certainly becoming mainstream and consumers increasingly expect it. The calendar also looks different from one country to the other:

  • in the UK, Boxing Day sales on the 26th have certainly become the norm, with an impact easily comparable to Black Friday in the USA.
  • in certain parts of Germany, Belgium and Holland, kids receive their gifts not the 25th but the 6th of December, on Nikolaustag.
  • it is also not Santa but the Three Kings that bring the gifts in Spain, on January 6th – delaying the start of the sales in the country.

Also, bear in mind the legal contraints on how and when to promote sales, as these could be very different in the each country. Always remember to promote your content in each country considering their nuances or you’ll most probably miss the shot.

[Published previosuly in eBay Enterprise’s blog]

Big Bang Data!

-Publicado enteriormente en MisApisPorTusCookies

El “Big Data” es un buzzword desde hace ya un par de años y aunque personalmente creo que conviene más centrarse en sacar un par de buenas conclusiones de los pocos datos que puedas analizar antes de marearse en un mar de datos, la exposición “Big Bang Data” (en Barcelona hasta el 26 de Octubre, en Madrid del 25 de febrero al 24 de marzo 2015) me pareció muy interesante y me hizo pensar…

Hoy en día vivimos una datificación de absolutamente todo. Generar y almacenar datos cada vez es más fácil y barato, pero esta explosión de datos tiene un volumen, se crea a una velocidad y hay tal variedad que es difícil manejarla. En eso consiste el Big Data, que trae consigo nuevas herramientas y metodologías de recogida y analásis de datos (además de nuevas profesiones como el data scientist). Y es que los datos es el nuevo oro:

De todos esos datos se saca información muy valiosa. Pero es un arma de doble filo, cómo dice la exposisión: “el acceso a los datos, el derecho de su uso y el valor que atesoran son factores que se sitúan en el centro de múltiples conflictos contemporáneos: desde la lucha por la transparencia hasta las repercusiones políticas de las filtraciones de Wikileaks y el caso Snowden, pasando por la mercantilización de la intimidad“. Esta “cuantificación del yo” que registra nuestra actividad es una mercancía preciada para gestores de información o data brokers que sacan provecho de lo mucho que saben de ti, vendiendo esa información (como publicidad mejor targetizada por ejemplo), generando un beneficio con lo que saben de ti. Pero ojo, que gracias a ello disfrutamos de muchos servicios onlne “gratis”.


Muchos de esos datos los generamos nosotros mismos voluntariamente, como las toneladas de fotos y videos en Facebook, nuestros tweets, las búsquedas en Google… Todas esas interacciones se quedan grabadas, pudiendo conocer mejor cómo somos y qué compraríamos. El e-commerce es un claro beneficiario de esto, como vemos en la infografía de Monetate de abajo. Explotar mejor los datos que tienes de los consumidores ayuda a personalizar lo que un retailer ofrece a un cliente en particular, bajando los costes de publicidad, vendiendo más fácilmente y optimizando tus canales de distribucion. ¡No me sorprendente que Sears reemplace sus tiendas por centros de datos!


Gracias a los móviles y la implantación de beacons, también vemos cómo los métodos de medición de tráfico online pasan al mundo offline. Por ejemplo el proyecto Barcelona Commercial Footprints de Xavier Giménez permite conocer qué zonas comerciales frecuentan los locales vs. los turistas. Actualmente hay una eclosión de empresas dedicadas a explotar los datos de ubicación y segmentación de tus clientes a pie de calle: Smart Steps, RetailNext… Algunas soluciones pueden ser asombrosas, como saber el impacto de una obra de arte.

Caso aparte es cuando el gobierno se sobrepasa “espiándonos”… Pero mejor verlo en los siguientes videos presentes en la exposición: The Program y How the Government Tracks You: NSA Surveillance (aquí abajo)

Bueno, parece ser que el BigData solo tiene un lado oscuro, pero no. Los ciudadanos también podemos usar todos esos datos para el bien común. Por qué no aprovechar esas herramientas para saber mejor dónde van mis impuestos o cuántos indultos han habido y así fomentar un gobierno abierto y transparente (que buena falta hace). O usar un Smart Citizen Kit para contribuir a sber cuáes son los niveles de polución en tu ciudad, o puede que sea todavía más importante medir los niveles de radiación como hace Safecast, o la conocida alternativa a los mapas comerciales OpenStreetMap, creada a base de la ayuda de la gente. Y por qué no estimar el tráfico portuario o analizar la contaminación marina con Marine Traffic (un proyecto abierto y comunitario con información a tiempo real de dónde están los barcos). O mejorar la planificación de laas ciudades con iniciativas como la Smart Cities.

Otro tema es cómo poder visualizar la información para que los datos nos cuenten su historia. Personalmente creo que cómo transmites el mensaje muchas veces es más importante que el mensaje en si y me ha encatado ver el trabajo de Manuel Lima: “Visual Complexity”, dónde explora la expresión de datos de muchos tipos diferentes de datos. Otro ejemplo sería el el Wind Map de Fernanda Viegas y Martin Watterberg que basados en puros datos de la direccióny y fuerza de vientos consiguen plasmar una obra artísitica:


Puedes hasta saber en qué zonas hay más hipsters, pero estos mecanismos de predición pueden conllevar problemas – como la herramienta que predice el crimen en Chicago, que puede resultar un poco… racista. Ese “data-centrismo” no tiene la solución a todos los problemas, no debemos delegar la toma de decisiones en unos algoritmos. Los datos dan la ilusión de verdad objetiva pero no todo en la vida se puede datificar en simples unos y ceros.


European Payment Methods (III/III): Open Invoice

After speaking about Real-time banking, let’s end this series on European payment methods talking about Open invoice. Open invoice (known as “Rechnung” or “Kauf Auf Rechnung” in German) is when the customer places the order and only pays after receiving of the goods. The invoice usually comes in the package and includes payment details for the customer to perform a wire transfer. It is a very popular payment method in northern European countries


Looking at our internal figures, in Germany about 30-35% of the payments are made with Open Invoice. However, to limit the business risk or non-payments there are certain business rules such as limiting the value of the order (if the order is more than X €s, then the potential loss if the customer commits fraud is too high) or restricting it only to German addresses if billing and shipping addresses are the same. Additional fraud checks are often made on the back-end systems to avoid shipping products to clients who will probably not pay.


In Sweden, the Open Invoice fraud check is done via a governmental office and when placing the order the customer only needs to input their social security number – the address is then populated automatically. Our figures show that 20-30% of the Swedes used this payment method to place their orders. Certainly Open Invoice is a payment tender you should consider to avoid losing online sales in many European countries.

[Previosuly published in eBay Enterprise’s blog]

El Mundial de Fútbol según Google

Hace un mes que acabó el Mundial en Brasil, y Google muestra en este divertido vídeo cómo tal aconteciemiento se reflejó en el buscador con más de 2,2 billones de búsquedas sobre los jugadores, los goles, las tendencias…

Y es que es curioso cómo un evento tan grande como el Mundial afecta a la gente, y ese comportamiento se refleja también en el volumen de ventas online – como podemos ver en esta interesante infografía:

wordlcup infografia ecommerce hablardigital¡Feliz verano!

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