Siguiendo el post sobre Multichannel, faltaba hablar de cómo se está digitalizando la experiencia dentro de la tienda para evitar perder ventas offline y atraer ventas online (a parte de desarrollar m-payments). Es decir, cómo puede un retailer sacar el máximo del mundo digital (como en el caso de i-Kea).

Hay muchas razones por las que la gente no compra online: conveniencia, urgencia, querer ver y tocar, necesitar la ayuda de un experto, gastos de envío caros, servicios complementarios… Pero con el desarrollo del e-commerce, y teniendo el consumidor toda la información en su bolsillo, éste se ha vuelto más exigente. Los retailers que no quieran pasar a ser simples escaparates tienen que revolucionar la experiencia de marca en la tienda y ‘abrazar’ las ventajas del mundo digital – en vez de odiarlo.

Como indica Forrester, ya no basta con tener una pantallita dónde consultar el inventario en tienda. El usuario debería tener el todo el catálogo online en grandes pantallas táctiles (JCPenney Findmore Kiosk), combinadas con realidad aumentada, que permitan al consumidor aprender sobre los productos (Clinique Smart Bar), ver qué hay dentro de la caja (Lego Augmented Reality), probarte la ropa (Topshop), interactuar con expertos que no estén ahí, compartir con amigos o simplemente pasarlo bien (Interactive Window Lego). Además, el retailer no debería olvidar que con la tecnología puede traer surtido online a la tienda y vender productos personalizados (usando ‘associate ordering).

Si además el equipo de tienda tiene tablets, éstos podrían asistir mejor al comprador: explicar mejor el producto, ver si hay inventario, reservar y pedir stock de otras tiendas, y acortar filas para pagar realizando ventas in-situ (además de tareas internas como fichar, hacer inventario, ver los turnos, etc.).

Si los trabajadores pueden realizar la compra desde cualquier lugar, todo el local es un punto de venta y puedes destinar toda la superficie a mostrar los productos (aún tendrán que quitar el antirrobo, envolver la compra y demás, pero se podría hacer en estaciones móviles u ocultas en el mobiliario). El ‘self-checkout’ es otra opción ya implantada en tiendas Apple para ítems de bajo valor, pero resulta más difícil porque puede ser complicado para el comprador, hay evitar el fraude…

Hay muchas ventajas, pero hay que evaluar bien la tecnología a utilizar, la implementación es cara, hay que entrenar al equipo, revisar bien la atribución de cada elemento… En definitiva se trata de que la experiencia en tienda sea diferenciadora, relevante para el comprador y de más valor que la online.