El sábado pasado fui a Ikea, y debe ser lo más parecido al purgatorio que hay en la Tierra… ¿Cuántas parejas se habrán roto? ¿Cuántos niños se habrán perdido? Seguro que hasta ha habido agresiones usando el lapicito como arma blanca. Y entre todo aquel lio me dije: “ojalá vendieran online”.

Ikea tiene campañas de comunicación geniales, un catálogo a para iPad muy bueno, un programa online para diseñar tus habitaciones, e-mailing adecuado (con un cupón y menú gratis para tu cumpleaños), hace retargeting… pero no vende online. Su modelo entero está basado en grandes volúmenes para satisfacer sus tiendas-almacén, para que luego tú vayas, lo cojas, te lo lleves y lo montes, todo formando parte de la ‘experiencia Ikea’. Pero hacerlo un sábado no es una buena experiencia.

Supongo que la demanda es tan grande (ya que todos acudimos como borregos) que no ‘necesitan’ vender online (aunque seguro que venderían más online). También alegarán que quién va acaba comprando más a base del cross- y upselling que supone hacer la ruta en sus tiendas (el famoso “ya que estoy me llevo esto”), además de comer algo en el restaurante, y la dificultad que tendría hacer reparto a domicilio por el volumen de muchos de sus productos. Es cierto que ofrecen servicios de entrega y montaje, pero con empresas externas.

Vale, bien, pero ¿no sería la ‘experiencia’ más rápida y menos frustrante metiendo un poco de dinámica digital? Ahí va la idea: una app con la que pudiéramos escanear un QR (o que simplemente reconociera el mueble) en las etiquetas de los productos, pudiendo elegir el material y color, ver si hay stock y hacer el pedido al almacén (para productos voluminosos, en vez de esperar a que la agradable señorita de sección esté libre), que después nos dice dónde están ubicados, con la que pudiéramos pagar sin hacer colas, pedir entrega a domicilio, y después nos explica cómo montar lo que has comprado. Sé que esto supondría la muerte del lapicito, todo nos hemos llevado alguno, pero aceptémoslo: sácale punta una vez y ya no sirve.

Con esta aplicación, llamémosla “i-Kea”, traemos todas las ventajas del mundo digital a una experiencia offline en el punto de venta, haciéndolo mucho más eficiente y rápido, sin entrar en conflicto con el modelo tradicional de acudir a la tienda a comprar. Es un paso previo a la integración completa de canales de venta en el llamado ‘omnichannel’ al que solo habría que añadirle e-commerce y otras soluciones de multichannel para maximizar las sinergias, ofreciendo al comprador la experiencia que éste considere conveniente y así vender más y mejor.