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Optimizar el proceso de Checkout

Entre el 55 y 72% (depende del estudio) de los usuarios abandonan el carrito de la compra (en el proceso de ‘checkout’ de una e-commerce) y parece que este porcentaje va en aumento. Un reciente webinar de GetElastic analiza por qué se abandona y posibles mejoras.

Según Forrester, las 5 principales razones son psicológicas, mientras que las siguientes son de usabilidad y diseño. Siempre tendemos a concentrarnos en estas últimas, pero la conversión ocurre primero en la mente del consumidor. Sus principales dudas son:

  • 44% creen que el envío es demasiado caro: no tiene sentido que el envío cueste más que el producto. Además, el comprador ya espera tener envío gratuito o un importe mínimo asequible… Pero no cualquier e-commerce puede costearse el envío, así que procura dejarlo bien señalado, diciendo cuánto queda para obtener el envío gratuito y permitiendo continuar la compra.
  • 41% no están preparados para comprar: usa el carrito como ‘wishlist’, guardando los ítems de la compra el máximo tiempo posible. También puedes generar urgencia señalando cuántos quedan en stock o mandando emails de recordatorio (‘triggered emails’ o ‘remarketing emails’) y ofreciendo un descuento (pero cuidado no acostumbres al usuario).
  • 27% solo quieren comparar precios: algo muy fácil en internet, así que intenta transmitir un servicio de calidad y con garantías para educar al usuario que no solo el precio es lo que importa.
  • 25% piensan que el producto es caro: combatir en precio no es buena idea, considera el punto anterior y evita exponer lugar para descuentos (incentivas que la gente se vaya a buscarlos – a ver, estar tiene que estar, pero que no sea tan obvio).
  • 24% quieren guardarlo para más adelante: los ‘wishlists’ están bien pero hay que estar registrado… De nuevo, mejor usar ‘triggered emails’ con una landing page que les lleven directamente al inicio del checkout y cuidado ofreciendo descuentos.

Las razones siguientes son de usabilidad y diseño: gastos de envío aparecen al final (el usuario no es tonto y debes informar de todo desde el principio), tener que registrarse obligatoriamente, demasiadas preguntas (si requieres un registro, pregunta lo mínimo, y si quieres más, mejor completar los datos posteriormente en un formulario opcional), proceso largo o confuso…

En el webinar, además enumeraron otros muchos aspectos a tener en cuenta: ‘call-to-actions’ claros (con títulos adecuados y en la línea de visión del usuario), formularios sencillos (con desplegables de opciones, flexibles para la venta internacional, etc.), separar el proceso en secciones para que sea más fácil de seguir, que la página se cargue rápidamente (la gente se frustra si se tarda más de 2 segundos), entre otros.

De todas maneras, frente a todas las guías y standards, siempre es aconsejable hacer ‘user testing para ver qué versión es la más adecuada para tus usuarios. Y no intentes siempre copiar a Amazon, porque aunque queramos vender tan bien como ellos, no todos somos Amazon y no vale lo mismo para todos.

Categories: E-commerce

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1 Comment

  1. Well done Victor!

    Para comentarte el último párrafo, yo uso http://www.optimizely.com para hacer A/B Testing. Brutal.

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